Prévention des Incivilités et de la Violence externe au Travail

Santé au travail

Le personnel en contact avec le public est exposé à des risques liés aux incivilités ou aux agressions. Depuis 2010, on constate une augmentation de plus de 21% du nombre d’accidents du travail liés à la violence externe, et de plus en plus d’entreprises martiniquaises se disent préoccupées par ce risque professionnel émergent.
Ces actes de violence externe ont des répercussions sur sa santé physique ou psychologique, sur sa sécurité et son bien-être, mais aussi sur le fonctionnement et la performance de l’entreprise.
La Direction des Risques Professionnels de la CGSS a développé un programme d’actions régional permettant de progresser durablement dans la prévention de ces risques.

Réduire les facteurs d’exposition aux incivilités et à la violence externe, dans les entreprises relevant des activités ciblées où ce risque est avéré.

La cible est de 4000 établissements représentant 28000 salariés. Un cœur de cible, composé de 83 établissements de plus de 50 salariés, a également été identifié.
Cette cible d’entreprises a été regroupée en 5 secteurs d’activités :
- les administrations
- les commerces
- les établissements de soins et les cabinets médicaux
- le transport urbain de personnes
- les bailleurs sociaux

Les établissements de la cible et leurs organisations professionnelles, ont été invités à participer à deux réunions d’information organisées par la DRP de la CGSS Martinique, afin de les sensibiliser aux enjeux de la violence externe en milieu de travail et à la nécessité de s’engager dans une démarche globale de prévention de ce risque professionnel.
Grâce aux réunions d’information organisées les 28 Octobre et 03 Décembre 2014, 431 établissements relevant des secteurs professionnels ciblés (soit 11% de cible) ont pu découvrir le programme d’actions et la démarche de prévention proposée par la DRP.

2014

2017

48 mois

Suivie

Communication, information, sensibilisation, Formation, Appui et/ou suivi en méthodologie et évaluation, Documentation, Travail en réseau, Actions liées à la réglementation

Grille ARR-VEXT

Guide

DRP-CGSS

Plusieurs groupes du travail impliquant des partenaires sociaux et des professionnels des secteurs ciblés ont été réunis en 2013/2014 afin de concevoir et valider un outil d’autodiagnostic (grille ARR-VEXT) développé au niveau régional. Cet outil permet d’évaluer et d’analyser, le plus en amont possible, la Violence EXTerne à laquelle les salariés sont exposés en entreprise. Il combine trois niveaux : • La prévention primaire (Anticiper), en agissant en amont sur l’environnement et l’organisation du travail ; • La prévention secondaire (Réguler), en établissant des mesures d’intervention en cas d’incivilités avérées et en formant les salariés à la gestion des situations conflictuelles ; • La prévention tertiaire (Réparer), en proposant aux salariés victimes d’agression une prise en charge et un accompagnement psychologique et/ou juridique spécifique. Il s’agit de permettre aux entreprises de se positionner, et de progresser sur cinq axes d’actions de prévention : - AXE 1 : L’analyse systématique (a priori et a posteriori) de la violence externe dans l’entreprise - AXE 2 : L’organisation du travail et la gestion de la relation client - AXE 3 : L’aménagement et la sécurisation des lieux de travail - AXE 4 : La formation du personnel - AXE 5 : La prise en charge et l’accompagnement des victimes d’agressions. La grille de positionnement ARR-VEXT permettra à l’entreprise de mesurer elle-même le différentiel entre les situations réelles observées dans son établissement, et celles proposées sur les cinq axes de prévention du programme. Chaque entreprise pourra alors identifier les voies de progrès et planifier les actions restant à réaliser, en concertation avec son personnel. La grille ARR-VEXT a été diffusée à toutes les entreprises qui ont participé aux journées d’information.

« Stop : Incivilités et agressions »

Guide

DRP-CGSS

Ce guide a été élaboré dans le but d’illustrer par des exemples concrets en entreprise, les voies de progrès qui peuvent être mises en oeuvre pour chaque axe de prévention. Des témoignages de chefs d’entreprises permettent le partage de bonnes pratiques. Une base documentaire est aussi proposée pour chaque secteur professionnel visé. Le guide de bonnes pratiques a été diffusé à toutes les entreprises qui ont participé aux journées d’informations.

3. Une offre de formation Un stage de formation intitulé « S’engager dans une démarche de prévention des risques Professionnels liés aux incivilités et à la violence externe » est proposé dans notre offre régionale de formation. Quatre sessions d’une journée et demi sont planifiées sur toute l’année. Ce stage a pour objectif de permettre aux personnes ressources internes qui seront désignées par les entreprises de la cible (et en priorité du cœur de cible) de : • Comprendre les facteurs de risques liés aux incivilités, aux agressions verbales et/ou physiques, auxquelles peuvent être exposés les salariés exerçant leur activité en contact direct avec le public. • Connaître les pistes de solutions permettant d’anticiper ou de réguler la survenue de ces agressions. • Mettre en œuvre, dans le cadre d’une démarche projet durable, la prévention des incivilités et de la violence externe, et utiliser la grille ARR-VEXT http://www.cgss-martinique.fr/employeurs/prevention-des-risques-professionnels/la-formation--de-vos-salaries-aux-risques-professionnels.php 4. Une AFS « Risques Psychosociaux et Prévention des Risques d’Incivilités » Une Aide Financière Simplifiée régionale sert de support au Programme « Prévention des Incivilités et de la violence externe ». Elle répond aussi à la nécessité de développer localement une offre globale dans le domaine de la prévention des risques psychosociaux (RPS : Programme national). Les mesures de prévention financées sont : • La mise en œuvre dans l’entreprise d’une démarche de prévention des RPS grâce à l’accompagnement de l’entreprise par une Personne Ressource Externe en Prévention des RPS conventionnée par la CGSS/DRP (pré diagnostic et/ou démarche approfondie) • La sécurisation des locaux en fonction du risque agression (contrôle d’accès, écrans protecteurs, sas d’entrée…) • La formation des salariés et de l’encadrement à la régulation de l’agressivité des clients. http://www.cgss-martinique.fr/employeurs/prevention-des-risques-professionnels/les-aides-financieres.php

A l’occasion des réunions avec les entreprises, une campagne de communication a été menée par la DRP de la CGSS Martinique, afin de sensibiliser le grand public à l’émergence de la violence externe dont sont victimes certains salariés qui exercent leur activité au contact du public :
- 2 articles sur la promotion du programme d’action sont parus dans le quotidien régional France Antilles
http://www.cgss-martinique.fr/employeurs/prevention-des-risques-professionnels/votre-conseil-et-votre-expertise-personnalises.php

- 3 interviews télévision et 2 interviews radio ont été réalisées : ils sont téléchargeables sur https://www.youtube.com/channel/UCDYhiSTC5JdX733Zg-5EpYQ

Lieu de travail

Entreprises

Départemental

Martinique

TRAVAIL - Plan Santé au travail (2010-2014)

Recherche / biblio / étude / statistiques

Préventeur institutionnel

Evaluation et prévention des risques (action visant indifféremment tous les risques)

Direction, Encadrement intermédiaire, Salariés et agents publics

Entreprises

Artisans et TPE (<10), PME (11-49 sal), Entreprises de plus de 50 salariés

Autres